Digital total – Verdrängt die Technologie den Faktor Mensch?

Rund um diese Frage diskutierte am 02. November im The Westin Hamburg, Elbphilharmonie eine Runde hochrangiger Talk-Gäste. „In Zukunft wird es zwei Gruppen von Hotels geben: Häuser, für die der reibungslose Ablauf von Check-in und -out sowie ein auf die Vorlieben des Gastes eingestellter Aufenthalt im Vordergrund stehen und Luxushotels, die dem Gast die Wahl bieten zwischen einem technologisierten Aufenthalt und der persönlichen Ansprache eines versierten Mitarbeiters“, glaubt Ingo Peters, Geschäftsführender Direktor vom Fairmont Hotel Vier Jahreszeiten in Hamburg und Regional Vice President Fairmont Hotels & Resorts. Oliver Blume, Gründer und Geschäftsführer der BoxHotel GmbH räumt auf mit traditioneller Branchenarithmetik, spricht der Hotellerie sogar ab, ein People Business zu sein: „Wir konzentrieren uns darauf, dass die Gäste gut schlafen und glauben nicht daran, dass sie das Bedürfnis haben, Mitarbeiter des Hotels vorzufinden.“ Seine vollständig App-basierten Unterkünfte, in denen Gäste außer Reinigungskräften keine Mitarbeiter antreffen, will der selbsternannte Rulebreaker bundesweit eröffnen. Michel Schutzbach, Vorstand der Scandic Hotels Group und Head of Europe der internationalen Gruppe, meint dagegen: „Technologie soll den Mensch unterstützen und ihm ermöglichen, sich auf das für ihn Wesentliche zu konzentrieren. Ohne den Menschen, der sich die unterstützende Technik ausdenkt, wird es gerade in der Hospitality nicht gehen.“ In dieselbe Richtung argumentiert Hakan Ardic, Area Manager Germany von Expedia LPS: „Vieles lässt sich digitalisieren, das Herz der Hotellerie nicht – der Faktor Mensch, die persönliche emotionale Begegnung. Hier können Hoteliers punkten, wenn sie es gut machen.“ Stefan Trienen, Head of Business Development Google Travel Products, sagt: „Die Hotellerie ist schon sehr digital. Die Branche stellt ihr Licht unter den Scheffel.“ Und Susanne Fittkau, Gründerin und Inhaberin von Fittkau & Maaß Consulting, dem ersten Unternehmen für Online-Marktforschung in Deutschland, glaubt daran, dass „die digitale Transformation den Service in der Touristik mit digitalen Assistenten, Chatbots und Co. erobert. Ob sie dabei den »Faktor Mensch« verdrängen wird, hängt davon ab, inwieweit Kunden eine persönliche Ansprache wertschätzen beziehungsweise einem automatisierten Service den Vorzug geben werden.“ Moderator Jens Riemann, Herausgeber von Cost & Logis, führte durch eine rasante Runde und schloss den Talk mit einem Zitat von Schriftsteller Ilija Trojanow, der davon überzeugt ist, dass es eines Tages heißen wird: „Es gab Malocher zu Beginn der digitalen Revolution, deren Jobs im Laufe des 21. Jahrhunderts verschwanden – die Menschen“. Bleibt zu hoffen, dass der Mann kein Wahrsager ist!